落地行業文化踐行公司文化

我們深入貫徹落實證券基金行業文化建設動員大會精神和《建設證券基金行業文化、防范道德風險工作綱要》要求，充分發揮企業文化底蘊深厚的優勢，全方位推動“合規、誠信、專業、穩健”行業文化理念落地生根、見行見效，在完善工作機制、優化考核激勵、加大培訓宣導、履行社會責任等方面取得積極進展，持續推動公司更好服務實體經濟、服務國家戰略、助力抗疫復工復產，實現創新高質量發展。報告期內，我們榮獲首屆“證券行業文化建設金牛獎”，行業文化研究課題獲評中國證券業協會優秀重點課題，“金融報國，國企擔當”文化品牌入選上海市國資系統企業文化優秀案例。

始終把客戶的需求放在第一位

我們通過“君弘靈犀+95521客服+君弘在線投顧+響應人團隊”建立客戶全覆蓋的響應機制，全年靈犀智能客服服務量達1839萬次，全渠道客服平臺總服務659萬人次，智能回訪46萬次，智能通知63萬次，電話人工客服溝通56.6萬次，在線人工客服溝通36.4萬次，線上意見反饋溝通5.8萬次，人工服務一次性解決率達93%。

我們形成了“投訴受理—預處理—升級處理—流轉分發—處理跟蹤—客戶反饋”規范完整的客戶投訴處理閉環流程，加大對分支機構客戶投訴管理的督導力度，全年收到內外部投訴共計1880例，投訴數據總體下降趨勢顯著；開展95521客戶服務滿意度評價，服務滿意度達到94%以上；開展監管轉辦投訴的自查與回訪工作，回訪完成率100%。

堅持合規風控為首要核心競爭力

我們持續推進集團一體化風險管理系統建設，建立集團統一化管理模式和子公司垂直化管理機制，分類制訂風險管理方案及風險控制指標，推動風險系統數據開放和共享，持續推進各類風險管理系統的功能和數據治理工作，充分利用金融科技為公司風險管理賦能，建立起全面有效的風險管理和內部控制體系。

我們對新業務評審實施分類分級精準化管理，全程助力公司公募基金外包業務、公募基金投顧業務等業務資格申請，持續跟蹤評估前期已落地創新業務，強化業務關鍵環節全過程合規管控；持續推進集團化統一管控，進一步完善子公司制度及流程建設，落實子公司合規管理制度的審查與備案工作，優化子公司合規考核指標；進一步推進協議分類分級的差異化審核機制，優化合同審核流程，保證法律審核質量的同時提升法律審核效率。

我們積極推進金融科技與法律合規管理深度融合，基本實現絕大部分法律合規職能的在線化、系統化和智能化，持續完善異常交易、員工投資行為監測、觀察清單、母子公司交易監控、通信管理等各類監控系統，提高覆蓋廣度、監控準度、預警實時性，實現合規監測的全覆蓋。我們持續建立并完善債券投資交易監測系統，優化完善跨回墻流程管理系統建設，推進合規管理信息系統全覆蓋。持續優化全面風險管理平臺，構建集團統一的風險限額系統化管理和監控體系，集中展示集團層面數據、指標、監控及圖表信息。我們建立負面輿情信息庫，以此作為母子公司之間輿情反饋互通的有效載體。持續推進 RM系統建設，提升對場外衍生品等復雜創新業務的風險量化及監控能力。梳理風險數據集市底層數據源及采集任務調度機制，實現中后臺管理數據的一體化集約化。

我們嚴格遵守中國人民銀行發布的《法人金融機構洗錢和恐怖融資風險管理指引》，制定及持續修訂了《洗錢和恐怖融資風險管理辦法》、《反洗錢工作管理辦法》等系列反洗錢內控制度，并編制《反洗錢重大風險事件應急預案》、《分支機構反洗錢風險名單管理操作流程》等操作細則，定期開展反洗錢宣傳活動、專題培訓、勞動競賽、自查評估等工作，建立了大額交易和可疑交易報告流程，完善內部檢查、審計、績效考核和獎懲機制。報告期內我們未受到監管機構反洗錢處罰。

堅持優秀人才為高質量發展基石

截至報告期末，我們有員工15198人，其中境內14391人，境外807人。我們嚴格遵守《勞動法》、《勞動合同法》等相關法律規定，嚴格禁止且不存在雇傭童工或強制勞工行為，未發生因工作受傷或死亡情況。員工構成及流失情況如下：

我們持續優化招聘渠道建設，搭建公司招聘管理平臺，綜合運用校園宣講、獵頭推薦、微信公眾號招聘、員工推薦等多種方式強化公司人才供應鏈體系建設，按照公平考核、擇優錄取的標準進行招聘。

我們以“文化認同、德才兼備、勤勉敬業、績效優異”的人才觀為指導，動態優化員工隊伍，建立內部人才交流培養體系；借鑒國際投行職級理念及操作實踐，建立了專業職級管理體系，與崗位體系并行，共同形成員工職業生涯通道。

我們已建成與人力資源發展戰略相配套的、以國泰君安金融學院為核心、線上線下相結合的培訓體系。報告期內，我們大力推廣線上培訓，極大地節約了培訓經費，年度培訓投入1021萬元，同比減少28.2%；截至2020年11月，全集團線上學習時間79萬小時，同比增長17%；現場培訓247場次，累計時長達17.02萬小時，較2019年增長15.4%；公司人均培訓時數77.76小時，較2019年增長13.22%；此外，境內員工按規定均分別參加中國證券業協會、中國基金業協會、中國期貨業協會等自律組織的執業資格年度培訓。